COMMUNIQUÉ
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Le petit guide de la grande expérience client de Daniel Lafrenière
COMMENT FIDÉLISER UN CLIENT EN 140 PAGES

 

Québec, le 11 octobre 2012 - Saviez-vous que 50 % des clients changeraient volontiers d’entreprise pour vivre une meilleure expérience d’achat?* Le petit guide de la grande expérience client de Daniel Lafrenière ramène à l’ABC des meilleures pratiques du service à la clientèle. Pas de jargon, pas de concepts creux, seulement 140 pages de conseils concrets, à dévorer en deux heures!

 

Outil de vulgarisation par excellence, Le petit guide de la grande expérience client propose 20 principes documentés et illustrés, faciles à assimiler et à mettre en application. Clients, entrepreneurs et dirigeants trouveront leur compte dans cet ouvrage où lequel Daniel Lafrenière replace l’accueil, la reconnaissance, l’intérêt, l’empathie et la livraison du produit ou du service promis au cœur du contact avec les clients.

 

« De nos jours, les clients ont des attentes de plus en plus élevées, dans un contexte où certaines entreprises dictent les standards. Or, il semblerait qu’on ait oublié comment faire du commerce, dans cette surabondance de choix de consommation », observe Daniel Lafrenière.

 

Dans son petit guide de la grande expérience client, Daniel Lafrenière relate, décortique et commente ses propres expériences comme client avec des entreprises aussi diversifiées que la Banque TD, le café du Clocher penché, Nespresso ou Apple. « L’objectif est de susciter un éveil, d’aider la prise de conscience et l’amorce de solutions. Des exercices sont d’ailleurs proposés dans le livre pour faciliter la démarche », explique l’auteur.

 

REVENIR À LA BASE
Selon une étude d’American Express, 85 % des clients canadiens en 2011 n’auraient pas conclu une transaction d’achat à cause d’un mauvais service à la clientèle.* Forrester y va avec une autre statistique éloquente : 90 % des grandes entreprises nord-américaines estiment que l’expérience client est essentielle, alors que seulement 12 % d’entre elles ont une vision claire d’une bonne expérience client.** C’est donc dire l’importance d’aborder la question de l’expérience client.

 

« Ça ne prend qu’un maillon faible pour briser le lien de satisfaction du client. Et un client insatisfait risque de répandre la mauvaise nouvelle, à l’heure où les médias sociaux peuvent faire chuter la réputation d’une entreprise en un rien de temps. Il faut revenir à la base ».

 

S’INSPIRER DU WEB
Pour Daniel Lafrenière, l’expérience numérique dans laquelle les entreprises investissent massivement devrait se prolonger dans l’expérience client générale, dans tous les points de contact que le client peut avoir avec une entreprise, et non pas uniquement sur leur site Internet.

 

« Pour que l’expérience client sur le Web marche bien, elle doit être structurée, explique Daniel Lafrenière. Pourquoi ne fait-on pas la même chose en entreprise? D’autant plus que le client entre désormais par le Web, et continue son expérience sur les autres points de contact, comme le téléphone ou le magasin. Tout cela forme un tout. Pour lui, c’est une seule et même expérience 
client ».

 

Le petit guide de la grande expérience client est distribué au www.pourleclient.com. Il est disponible en format papier (14,95 $+ taxes) ou électronique (9,95 $ + taxes).

 

À PROPOS DE DANIEL LAFRENIERE
Daniel Lafrenière est consultant, auteur, conférencier et formateur dans le domaine de l'expérience client.

 

Issu de l'univers du Web où une approche structurée est essentielle pour réussir, Daniel a voulu transposer cette rigueur dans le monde physique et sur tous les points de contact dans le but d'apporter de réels bénéfices pour le client et l'entreprise.

 

Ses interventions l'ont emmené à collaborer avec de grandes entreprises ainsi qu’avec la plupart des ministères et organismes du gouvernement du Québec. Daniel est l’auteur de Talk to me – Get personal. Get relevant. Get more customers! (2010, avec Mark Morin), Le design web raisonné : 3 étapes pour concevoir l’expérience client (2005) et Créez des interfaces gagnantes (1995). Il a aussi contribué au Petit traité de rédaction et de stratégie de contenu pour le Web  (2012) et à Design by People for People: Essays on Usability  (2001).

 

* Echo (2011). Global Customer Service Barometer, American Express.
** Bodine, K. et Rogowski, R. (2011). 2011 Customer Experience Predictions, Forrester.

 

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SOURCE :
Daniel Lafrenière | www.daniellafreniere.com et www.pourleclient.com

 

POUR INFORMATION ET ENTREVUES :
Anne-Marie-A. Savoie | Fernandez Communication | annemarie@fernandezcom.ca |
T 418 704-1559, poste 228 | C 418 934-7448